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成功案例

哈尔滨天价鱼宰客事件
报告生成时间:2016-02-18
监测关键词:哈尔滨,渔村,天价,明码等

1. 报道量

2016211日至2016218日期间,共监测到"哈尔滨天价鱼宰客"相关信息19259条,其中新闻10364篇、微信公众账号文章1299篇、原创微博2506篇(转发量39564)、论坛2786篇,APP新闻1252篇、博客503篇、纸媒548篇。

2. 发文趋势

214日自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博称:在哈尔滨遭遇天价鱼宰客,引发大量网友转载,并吸引众多媒体关注。随后部分主流媒体纷纷就此事件进行跟进采访报道。相关信息在网络出现爆发式增长,至218日,仍然热度不减。

3. 传播热词

"饭店"、"渔村"、"微博"、"陈岩"、"哈尔滨"、"天价"、"店家"、"调查"、"明码"、"标价"为传播热词。

4. 热门媒体

新浪微博、微信、百度贴吧、中国网、腾讯微博、搜狐、新浪博客、中国新闻网、网易新闻、媒体、中国青年网、Zaker新闻App、新华网、万户论坛发文量居前列。

5. 热点文章

标题

来源

时间

消费者称哈尔滨吃鱼被宰 商家:顾客欲酒后赖账

中国新闻网

2016-02-15

哈尔滨成立调查组约谈"游客鱼被宰"涉事人员

中国新闻网

2016-02-14

哈尔滨天价鱼调查情况公布:明码标价不违

黑龙江晨报

2016-02-15

哈尔滨调查"天价鱼"事件 明码标高价是否能免责?

京华时报

2016-02-15

哈尔滨天价鱼,明码标价不代表无欺诈

新京报

2016-02-15

哈尔滨调查游客吃鱼被要万元 网友认为价格确实很高

北京青年报

2016-02-15

天价鳇鱼大起底:10斤以上30元/

成都商报

2016-02-16

哈尔滨天价鱼事件涉事店家被停止经营,官方承认监管缺失

劲彪新闻

2016-02-17

6. 事件来龙去脉

6.1 事件起因

消费者称哈尔滨吃鱼被宰   商家:顾客欲酒后赖账中国新闻网,2016-02-15

一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友14日发微博称,春节去哈尔滨过年,被导游带到一家名为"北岸野生渔村"的饭店,两桌吃了1万多元。

此事一出,热度迅速在微博上蹿升。

212日爆料消费者删去了此前发布的微博,同时发了这么一条说明:谢谢大家的关注,我发贴的目的是为了告诉大家,以后出游千万要小心,以免受损失。同时也不想被过多的打扰。所以删贴了,更希望不良商家也改变下经营方式。

214日下午涉事的饭店"北岸野生渔村"开口说话了。自称当时值班的经理赵玲说,陈岩所说的情况,不属实。赵玲说, "现在网上整的对商家简直影响太大了,但是他反映的情况不属实,他根本就没花一万多。最后我们给他打了七折,他实际付款7200元。"赵玲说,这批游客不但酒后赖账,还动手打人。

6.2 多次反转

央视评哈尔滨天价鱼事件:店家虽被停业,可仍有关键问题不明,央视新闻,2016-02-17 21:38

1、起初:"万元铁锅炖"遭网友同情

2、反转:当事人消失;调查商家属合法经营

3、再反转:店家签字系伪造!调查组涉嫌"护短"!

4、新进展:上海游客投诉"天价鱼"店获赔

与陈先生有相同遭遇的上海赵先生向媒体反馈,28日曾与家人在涉事饭店消费19斤鳇鱼头,花费9526元,向当地12358热线投诉后,昨日收到涉事饭店1900元赔偿款。

5、最新消息:松北区调查组针再次公布调查结果

已核实该饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题,责令其停止经营活动,并依法依规按程序进行行政处罚。

6、事情反转到这里,小编发现仍有一些关键问题真相不明:

a、鳇鱼到底是不是野生?是否可以进行买卖?

b、如果这类鳇鱼可以买卖,它在当地的市场价到底是多少?对于当地行政主管部门来说,并不应该是个谜。

c、事件调查组在没有和当事人陈先生取得联络的情况下,仅就单方面了解的情况,匆匆发表结论,这种做法是否太过仓促?

d、目前涉事饭店因存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题,被责令停止经营活动,但我们想问的是:餐饮许可证过期这么明显的问题在第一次结论公布的时候为什么没能查明?

这些疑问都期待着一个真正客观、准确的答案。

7、央视评论:剧情多次反转是对政府公信力的侵蚀

 

新浪微博@旅界资讯

图文并茂讲述了反转过程和定价、斤数纠纷、消费金额、民警执法、双方态度、是否签字、鳇鱼问题等争论焦点:

6.3 被指地域歧视,哈尔滨"天价鱼"消费者向东北人民致歉!

被指地域歧视,哈尔滨"天价鱼"消费者向东北人民致歉!2016-02-17 哈尔滨新闻综合频道

中新网南京216日电 (孙权)16日晚间,闹得沸沸扬扬的"天价鱼"事件又有新进展,当事人陈岩通过电视节目向东北人民慎重道歉。"我在微博上所写的遭遇是真实的,不过,当时我因为气愤,写了一个黑东北。"陈岩认为,自己在这个方面可能考虑不周到,不能以区域性来划分,毕竟不良商家是个别的。为此,选择道歉。

6.4 明码标高价是否能免责?

哈尔滨调查"天价鱼"事件 明码标高价是否能免责?   京华时报   2016-02-15  

明码标高价是否能免责?

北京律师张新年表示,同一商品在不同消费环境中,售卖价格也会不同。店家若事先标明价格,且不违反当地物价部门规定,消费者自愿接受消费,则不涉嫌违规。在此事中,店家是否违反当地物价部门规定,还要看调查结果。

哈尔滨天价鱼,明码标价不代表无欺诈   新京报   2016-02-15  

春节期间餐饮价格稍高于市价可以理解,这是市场机制在起作用。但不能用"明码标价"的幌子任意"宰客",《消法》第10条明确:消费者在购买商品时,有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件。陈先生作为外地游客,在夜间9点被带到人生地不熟的饭店,一定程度上消费选择权是受限制的,所以当地市场监督部门应该查明的是:一者,398元一斤鱼,算不算《消法》明确的"价格合理"?二者,饭店有没有公平计量?

天价鳇鱼大起底:10斤以上30元/   成都商报   2016-02-16  

成都商报记者调查发现,在有"鲟鳇鱼之乡"的黑龙江抚远县的水产市场上,10斤以下鳇鱼的零售价是25/斤,10斤以上的卖30/斤。

2斤左右的鳇鱼,在湖北的装车价是11.5/斤。北方对于鲟鳇鱼的认识度比南方高些,鱼的价格稍贵些。2斤左右鲟鳇鱼的装车价约为15/斤。"

6.5 涉事店家被停止经营

哈尔滨天价鱼件涉事店家被停止经营官方承认监管缺失   澎湃   2016-02-17 

劲彪新闻217日消息,针对目前已核实的该饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题,松北区市场监督管理局责令其停止经营活动,并依法依规按程序进行行政处罚。调查组表示,通过该事件,也暴露出来我们对餐饮等行业监管还存在缺失,管理上还不到位。

6.6 最新进展:陈先生公布录音

哈尔滨陈先生公布警方处理过程录音,第一视频 2016-02-18 15:30


双方主要围绕是否需要向老人道歉,警方能否保留完整的监控视频,以及要不要警方走法律程序处理等方面进行了谈话。

6.7 类似事件

哈尔滨的教训!我们的危机处理普遍不合格2016-02-17 牛弹琴

据报载,也是在这个春节期间,有外地游客参加北京一日游,不满导游不停车游览十三陵,与导游发生争执,被导游大骂"是不是想死"。很迅速地,北京市旅游委发表了书面声明,表示"将不等投诉,立即展开调查",严厉打击北京旅游市场"害群之马"。

这是北京市旅游委216日发给媒体的声明:


请注意:一、反应可谓神速;二、市旅游委直接出面;三态度异常诚恳;四、有提醒有应对举措。这样的危机处理,只能是加分,不会是减分!

 

网友称在四川遭遇"天价鱼":2斤杀2条花1190,新浪博客,(2016-02-17 18:43:38)

214日下午1338分,网友"鑫/ty婷"以《继天价虾后,自贡惊现天价鱼!一顿普通鱼1190元!》为题在网上发帖,诉说自己大年初五在自贡恐龙博物馆旁边一家餐馆的遭遇。

据自贡市工商管理部门相关负责人介绍,他们已经监控到了这条网帖,已经转交相关职能科室介入调查。目前尚未接到消费者的直接投诉,事件情况具体如何,将以调查结果为准。

6.8 衍生话题

网曝黑龙江导游10岁获导游证,澎湃新闻网 2016-02-17 22:59 跟贴 8797

据新华网消息,近日有网友和媒体曝出,黑龙江存在导游员"低龄"获取导游资格的违规行为。黑龙江省旅游局217日称,已经展开调查。

部分网民和媒体称,黑龙江省一名"90"后导游在12岁时就获得导游证,一名"80"后导游获得导游资格证时不满10岁。

 

哈尔滨"天价鱼"论战:光盯鱼天价 不论嘴无德2016-02-16 /汤计 汤计典频

吃,也要讲口德,讲嘴下留德、嘴下放生,国内共有8种鳇鱼已经有6种濒临灭绝,剩下2种岌岌可危还要吃?

我更希望"青岛天价大虾"事件过后,人们能更多关注海洋的现状;哈尔滨"天价鱼肉"事件过后,人们能更多关注身边的每一条大江大河的生态,这应该成为哈尔滨"天价鱼"事件后的最大收获。

 

哈尔滨松花江都有哪些"天价鱼",福德曼 2016-02-16 07:01

据资料记载,松花江流域有可食用的大型鱼类50多种,但是老百姓记不住,就编个顺口溜把好吃的常吃的鱼口口相传:"三花五罗十八子"。


如何运用引力波原理避免吃到天价鱼?,凯风网,2016-02-18 07:54:00

这一点,提倡素食主义的爱因斯坦早就看穿了,他表示:黑洞给了我黑色的引力,而你们却用来去吃黑鱼。

 

7. 深度评论

媒体:对"天价鱼"的公关,我给100

公关

哈尔滨方面的第一份调查引用了《价格法》,试图把宰客的锅甩到市场经济上。然而市场经济表示,这个锅我们不背。而第二次报告,没有交代完整事件细节不说,也回避了充满疑点的店家暴力和警察执法问题。更像是在舆论的催逼下交出的草稿。这两份简陋的调查公报后面,是长期以来一些政府部门养成的公关习惯。

遇到问题能躲就躲,躲不掉就忽悠,忽悠不过去就拖,等真相如挤牙膏一样被舆论挤完时,公众对事件的关注已经降低,大家终于可以松一口气。官方总把舆论当成敌人,将负面报道当成抹黑地方形象的脏水。在这种思维下,政府难免会遮掩、护短,忘记本来属于自己的公共管理职能,转而费力巴交地同公众和舆论玩推手游戏。此可谓本末倒置。

这两年,黑龙江的各级政府在公众事件的舆论工作上,为全国各地写了一本反面教材。20151月,哈尔滨一座仓库发生大火,哈尔滨官方微博五百余字的通报中,"领导高度重视"一章占据258字,大多都是罗列领导的头衔和名称。20155月,庆安发生枪击事件。警察拔枪自卫的正常事件,硬是因为官方迟迟不肯公开监控,而被演绎成了"警察打死访民"的谣言。市领导在调查结果未公布时慰问受伤民警的插曲,更是引起舆论的质疑。

所谓公关,就是在公众面前树立起良好的形象。作为政府,最好的公关便是让公信力经得起检验,落实自己的社会管理职能。正视问题、解决问题,真相可能会让人震惊,但长久来看,对政府的公信力以及社会的治理,都是有帮助的。这个道理并不深奥,但不少地方政府在公关危机中屡次避开了这个最佳选项,正是因为官僚主义和形式主义思想坚固难除。

主义

在官方的对外宣传和危机公关中,要正视问题,敢于听取舆论的声音,破除不讲实际、自以为是的官僚主义、形式主义。同时,也应该破除山头主义的影响,切不可把政府当成管理地方的"堂口",把领导当成摆平问题的"扛把子",一切应该出于公心,这是一个文明社会对于公职人员的基本要求。

 

新华社再评天价鱼事件:官方仓促出台结论 草率02-16 17:54 澎湃

新华社216日发表时评文章《"天价鱼"事件调查不能烂尾》,认为既然是民事纠纷,就应当有当事双方的声音,监管方或者协调者才能做出中立客观的判断。这则通告在消费者一方"缺席"的情况下仓促出台,未免失之于草率,自然难以让公众信服。

这已经不是新华社第一次评价哈尔滨天价鱼事件。就在215日官方公布调查结果前,新华社发表题为《旅游业监管不能脱缰》的时评称,越是热点时间,越有人磨刀宰客没商量。

 

哈尔滨的教训!我们的危机处理普遍不合格2016-02-17 牛弹琴

我们大胆假设一下,假如政府危机处理高效高超,不护短、很公正,一方面,市场秩序得到有效维护,也促使商家能诚信经营,提高美誉度;更主要的,则是另一方面,外来游客会很满意:看来,当地政府维护游客权益不是空话,去哈尔滨不会被坑,即使被坑,也有政府替我们做主,以后还要去哈尔滨,玩得放心!

最终,损害的不仅仅是市场秩序,还有当地政府的信用,一座城市的名声,更对旅游经济带来致命的负面影响。真的很为哈尔滨惋惜。一位在哈尔滨的朋友就说,东北经济不景气,哈尔滨好不容易弄出个冬季旅游热潮,但一锅天价炖鱼,给整个城市带来的损失,将可能超过一万锅炖鱼,哪怕这锅鱼值10000大洋。

 

新华时评:旅游业监管不能脱缰,海口网,时间:2016-02-15 22:52

近两年,随着旅游业消费升级,因价格乱象引发的争议屡屡出现。从"三亚海鲜排档"到"青岛大虾",地点和饮食品种不同,但本质是监管失灵下宰客经济的乱象。

"天价鱼事件"网友太可爱,可其他各方都有责任!

2016-02-17 李宝 张一鸣 长安剑

首先,责不在网友。

第二,卖家有责,这是毋庸置疑的。

第三,游客买家有责。

第四,责在媒体。

第五,责在管理部门、调查部门。

 

别让"天价鱼"毁了一个地方旅游品牌,凯风网,2016-02-17 08:45:00

在此语境中,那些丑闻事发地要想挽回被"天价鱼"们重创的声誉,在具体民事纠纷上的公平执法固然重要,但更关键的,是把商品服务质量保障视作提升旅游环境的重要一环:要加强日常动态化监管,还要借助大数据等手段,对投诉较密集的店家、行业重点布控;建立"旅游—工商—公安"等多部门联席会议机制,实现对部分旅游纠纷的快速结案,针对端倪初现的宰客相关舆情,还要及时启动应急预案等。

8. 网民观点

本次"哈尔天价鱼宰客"事件在网络上引发激烈讨论,大部分网友表示对哈尔滨天价鱼宰客不满,也有部分网友认为,明码标价可以接受。另外网友普遍质疑当地政府监管存在缺失。部分微博大V发表观点,认为天价鱼事件给哈尔滨乃至整个东北旅游形象严重抹黑。

@微博大v孔庆东:早上发过一微博,删了。因为众亲们都提醒我,说你的话固然在理,可太刻薄了,特别是大过年不应该骂人,过了。好的,我接受,但这并不意味我放弃自己的观点。还有人谴责我说我一惯卖国卖家乡,还说黑龙江经济发展落后,就想发展冰雪旅游拉动一下,让我孔庆东这么拍砖,落井下石,造成负面影响,损失巨大。呵呵,损失巨大估计是高看了我老孔。如果这事发生在别处,说不定我老孔看都懒得看一眼,正因为是家乡,也因为家乡落后,我才如此对发生在那里的丑闻深恶痛绝,恨铁不成钢。因为爱,所以恨。也许,这就是索尔仁尼琴式的爱,鲁迅的爱,王小波的爱吧。家乡投入巨资宣传冰雪文化,推动冰雪旅游,我也了解些,正因如此,我们才更应珍惜眼前的声誉,不能让老鼠屎仍在汤里翻滚。

@xx网友:政府连基本程序都忽略了,是缺席判决、有罪推定的感觉。真正把自己陷入危机。本来是一个消费纠纷,逐步演变成身份谜团、撒谎关机、人品问题,甚至上升到地域歧视,那会儿,负责任的政府哪去了?现在,商家、消费者、政府都成了受害者。冰雪旅游名城也受了伤害。

@xx网友:危机公关是企业在市场、产品或服务出问题后的补救措施,政府搞什么危机公关,是政府该干的事儿吗?再说,政府有危机吗?最后都成了关公,脸被人打的啪啪响。完全是主体错位。

@非主流营销:不要去东北,旅游投资都是坑!

@找个窝安个家:黑龙江里的鱼能不黑吗?

@松韵楼主323威胁恐吓手段都来了,还说什么呢?

@anton2011888谁敢去东北旅游?!

@唐好啊:只要明码标价 又没有强迫消费 不是问题 但短斤少两 必须重罚

@mangohome人家明码标价都写着了,20个人呢,在景区吃,还点了很贵的鱼,应该有心里准备要花多少钱吧。

@阳光快乐刘新洲:物价局要把好价格关,真正为人民服务。

@北摇白鲸:一个愿打一个愿挨?这叫什么话?!我国的市场经济是社会主义下的市场经济,从它本身的性质上就决定了不能把任何东西对盲目的交给市场决定。忽视了盲目性对于经济发展的破坏到时候面对经济黑洞也说是市场经济的后果?不得不说我国基层官员缺乏最基本的学识,基层官改不能拖

@道归无形:第一,鱼是野生还是人工的? 第二,黑龙江出事,黑龙江来调查,需要回避; 第三,导游出租司机推荐,能没猫腻吗?为什么不查? 第四,鱼的斤两欺诈,为什么不说,而说明码标价,王顾左右而言他,故装糊涂? 第五,物价、工商等部门与商家有没有寻租行为?为何不查? 第六,万元和七千元账单及签字问题?

9. 外媒观点

"明码标价"无异于"公开抢劫",多维新闻,2016-02-16 21:59:00

由此可见,"哈尔滨万元吃鱼事件"涉事饭店所谓的"明码标价",到底是依法"诚实、信用"地经营,还是在"哈尔滨官方"某些特权的庇护下明火执仗地抢劫宰客?相信公众对此自会明断。而且,"哈尔滨万元吃鱼事件"绝非偶然,此前的2014年、2015年,该涉事饭店曾多次遭到游客遭遇"天价鱼"的投诉,只可惜都以不了了之而告终。看来,"哈尔滨万元吃鱼事件"背后确实大有文章。

"天价鱼"事件背后的水有多深?,多维新闻,2016-02-17 09:24:00

对于消费者遭遇恐吓,家人遭到骚扰,这些手段是这些人一惯的作风,因为他们习惯了用非常手段来对付比他们弱小的民众。这恐怕只有他们自己知道,但对于这个事件出来之后,当地物价局还有执法部门有必要做出回应,给民众释疑,如不想再让事件发酵,最好的办法便是公布真相,该罚的罚,该办的办,该赔的赔,而不是一个谎言用另一个谎言来平息事件,这样只会招来民怨,结果是得不偿失的。

 

"天价鱼"威力四射:新闻界也打起来了!(图) ,禁闻,2016-02-17 20:47:00

该起事件自曝光后,接连出现了几次"奇迹"性转折,起初是网友"一边倒"声讨涉事饭店坑人,但当陈岩删除微博失联、哈尔滨方面又出具了饭店未违规的情况通报后,形势一下子逆转,网友们转而攻击陈岩等无理取闹。

「天价鱼」风波 官方调查涉造假,香港讨论区

黑龙江哈尔滨餐馆早前爆出呃秤「天价鱼」风波,当地官方前日指店家明码实价,又否认警员有执法问题,惟事件昨再现「逆转」版本,涉事旅客直指单据被人动过手脚,并公开警员执法时抽烟照片,舆论质疑官方调查造假。

 

陈思敏:黑东北的并非哈尔滨天价鱼大纪元,2016-02-18 01:39:02

【大纪元20160218日讯】从年假期间沸腾至今的哈尔滨" 天价鱼 "事件,据最新报导,217日涉事饭店被勒令停业。所以凡类似事件,不应只把焦点倾注在黑店上,黑东北的甚至黑北京的,岂是黑店、黑导游。

10. 总结

从微博曝光,到多次反转,到店家停业,看似一件小事,却引起轩然大波。从中暴露出政府公关危机、旅游行业种种隐忧,发人深思。

 

数据统计时间:2016211-218

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